Політика скарг

1. Вступ

Цей документ описує Політику скарг HeyJenni.

Якщо ви є користувачем платформи HeyJenni, ця політика є частиною вашої угоди з нами відповідно до HeyJenni Умови використання.

HeyJenni надає розмовну AI-платформу, де користувачі можуть взаємодіяти з AI-персонажами, створювати вигадані сценарії та брати участь у сторітелінгу або розмовних взаємодіях.

Ми серйозно ставимося до скарг і розглядаємо питання, повʼязані з:

• функціональністю платформи
• платежами та підписками
• поведінкою користувачів
• шкідливим або забороненим контентом
• рішеннями модерації
• безпекою та дотриманням політик.

1.1 Призначення

Ця політика пояснює, як подати скаргу і як ми її обробляємо.

2. Хто ми та як з нами звʼязатися

HeyJenni керує сайтом https://heyjenni.com та повʼязаними AI-сервісами.

Якщо вам потрібно подати скаргу, ви можете звернутися: hey@heyjenni.com

3. Тлумачення

Якщо не зазначено інше, визначені терміни в цій політиці мають те саме значення, що і в HeyJenni Умови використання.

Для цілей цієї політики робочі дні — це будь-який день, крім:

• суботи
• неділі
• або офіційного державного свята у США.

4. Хто може використовувати цю Політику скарг

Для подання скарги не обовʼязково мати акаунт.

Цю політику можуть використовувати:

• користувачі HeyJenni
• креатори контенту
• правовласники інтелектуальної власності
• особи, яких стосується контент на платформі
• представники громадськості.

4.1 Загальна застосовність

Ви можете подавати скарги з будь-яких питань, повʼязаних із Платформою.

5. Типи скарг

Скарги можуть стосуватися:

• Контенту платформи: шкідливого/неприйнятного AI-контенту, користувацьких промптів або персонажів, контенту з порушенням політик, питань авторського права чи ІВ.
• Поведінки користувачів: харасменту, абʼюзивної поведінки, зловживання платформою, спроб обходу систем модерації.
• Технічних проблем: недоступності сервісу, помилок платформи, збоїв AI, проблем доступу до акаунта.
• Платежів і підписок: списань за підпискою, платіжних спорів, запитів на повернення, помилок оплати.
• Рішень модерації: видаленого контенту, обмежених функцій, призупинених акаунтів.

6. Як подати скаргу

Щоб подати скаргу, надішліть email на: hey@heyjenni.com

Тема листа: Complaint - HeyJenni Platform

За можливості вкажіть:

• ваше імʼя або псевдонім
• email або ID акаунта HeyJenni (якщо застосовується)
• контактні дані
• чіткий опис проблеми
• релевантні дати або часові мітки
• ID повідомлень, URL або скріншоти
• деталі підписки або транзакції для платіжних питань
• результат або спосіб вирішення, якого ви очікуєте.

6.1 Повнота інформації

Детальна інформація допомагає нам швидше та ефективніше розслідувати скаргу.

7. Скарги всередині платформи

Де доступно, користувачі також можуть повідомляти про контент безпосередньо в платформі через інструменти репорту/модерації для:

• повідомлень чату
• персонажів
• профілів
• іншого контенту.

7.1 Маршрутизація

Скарги, надіслані через платформу, автоматично передаються в нашу систему модерації.

8. Як ми обробляємо технічні скарги або запити на повернення

Якщо скарга стосується технічної проблеми або білінгу, ми застосовуємо такі кроки:

• Крок 1 - Підтвердження: підтверджуємо отримання протягом двох (2) робочих днів.
• Крок 2 - Розслідування: перевіряємо системні логи, активність акаунта та записи транзакцій; за потреби запитуємо додаткові дані.
• Крок 3 - Вирішення: прагнемо вирішити технічні та білінгові скарги протягом семи (7) робочих днів.
• Крок 4 - Повідомлення: інформуємо вас про рішення через email або платформу.

8.1 Можливі засоби

Якщо проблема суттєво впливає на можливість користування Платформою, ми можемо запропонувати повернення, сервісний кредит, коригування підписки або інші розумні засоби.

Такі засоби надаються на наш розсуд відповідно до Умови використання та Політика повернень.

Якщо ви не згодні з рішенням, питання може бути ескаловане для додаткового перегляду.

9. Скарги на поведінку користувачів або контент

Якщо скарга стосується поведінки користувача або контенту, що може порушувати наші політики, ми діємо так:

• Підтвердження: протягом двох (2) робочих днів; для внутрішніх репортів можливе автоматичне підтвердження.
• Перевірка: за Умови використання, Правила спільноти, Політика видалення контенту та Правила безпеки спільноти.
• Строки: зазвичай до семи (7) робочих днів; термінові ризики безпеки можуть мати пріоритет.
• Розслідування: може включати контекст розмови, історію користувача та сигнали системи модерації.
• Застосування заходів: видалення контенту, попередження, обмеження функцій, призупинення акаунта, постійне припинення акаунта.

9.1 Повідомлення про результат

Де застосовно, ми підтвердимо, що відповідні дії були вжиті.

Однак із міркувань приватності та безпеки ми можемо не розкривати детальні дії, застосовані до інших користувачів.

10. Апеляції

Якщо ви вважаєте, що рішення модерації або результат розгляду скарги є помилковими, ви можете подати апеляцію.

Апеляція має містити:

• опис рішення, яке оскаржується
• додатковий контекст або підтверджувальні матеріали.

10.1 Подання апеляції

Апеляції можна надіслати на: hey@heyjenni.com

Ми добросовісно переглядаємо апеляції та відповідаємо в розумний строк.

11. Необґрунтовані або абʼюзивні скарги

Користувачам заборонено подавати скарги, які є:

• умисно неправдивими
• абʼюзивними
• зловмисними
• поданими недобросовісно.

11.1 Наслідки зловживань

Подання абʼюзивних скарг може призвести до попереджень, призупинення можливості репорту, обмеження акаунта або його припинення.

12. Співпраця з органами

HeyJenni може співпрацювати з правоохоронними органами, регуляторами та в межах юридичних процедур.

Якщо цього вимагає закон, ми можемо зберігати або розкривати релевантні дані.

Ми також можемо діяти для запобігання неминучій шкоді або серйозним порушенням закону.

13. Оновлення політики

Ми можемо оновлювати цю Політику скарг відповідно до змін у законі, покращень модерації платформи та операційних змін.

Зміни набирають чинності одразу після публікації.

Рекомендуємо періодично переглядати цю політику.

14. Контактна інформація

Для скарг або питань щодо цієї політики звертайтеся:

HeyJenni

Ел. пошта: hey@heyjenni.com

Сайт: https://heyjenni.com